'개원가 해외환자유치, 어떻게 준비 할까?

지난 해 5월 1일 외국인환자 유치법이 통과된 후 의료계는 너무나도 숨가쁘게 달려온 것 같다.

각 의료기관들은 유치의료기관 등록을 하고 외국인환자를 맞이하기 위한 인프라를 세우고, 병원을 알리기 위한 홍보활동을 하고 이에 발맞춰 각 지자체와 정부산하기관은 해외현지지사를 전초기지로 삼고 해외네트워크 구축과 해외박람회 참가, 의료관광 인력양성 등 많은 일들을 해냈다. 

이런 노력들이 만들어낸 가시적 결과는 세계 의료관광시장 중 아시아 시장의 9개 나라 중 7위(RNCOS 자료 참조). 2008년 2만 7,480명, 2009년에는 5만 5,324명을 유치했고, 올해 외국인 환자 7만 명 유치를 목표로 달려야 하는 우리 의료계에서는 어떤 준비를 해야 할까?

여기에 이야기 하고 하는 것은 필자가 의료관광사업의 실무자로서 현장에서 함께 뛰면서 느꼈던 몇 가지로, 단순히 환자만 오면 모든 게 해결된다는 생각을 버리고 진정으로 세계적으로 경쟁력 있는 의료서비스를 준비하기를 바라는 의미에서 각 의료기관에서 단계별로 준비해야 할 인프라구축 요소들에 대에 짚어보고자 한다.

1.   우리병원의 현재 상태를 진단하자

의료관광은 병원의 새로운 수익창출의 아이템이 될 수도 있지만 무리한 투자로 병원의 짐이 될 될 수도 있다. 외국인 환자를 관리하기 위해서는 의료기술뿐만 아니라, 신규인력투입과 시설투자 등 수요예측이 안된 상황에서 많은 투자를 해야만 한다. 따라서 현재 우리 병원의 상황을 먼전 진단해 보고 냉정한 의사결정을 하는 것이 중요하다.

의료관광을 위해 체크해야 할 항목은 크게 하드웨어 인프라, 서비스 인프라, 전담인력, 진료경쟁력, 투자의지로 구분해서 볼 수 있다.

-       하드웨어 인프라: 병원의 위치(접근성), 시설, 장비

-       서비스 인프라: 홍보물, 외국어 표지류 및 외국인 이용 서식류

-       전담인력: 외국어 가능 의사, 전담 코디네이터

-       진료경쟁력: 진료상품, 수가경쟁력

-       투자의지: 사업에 대한 비전, 투자예산

위의 항목에 대해서 자체적으로 진단해보고 좀더 객관적인 진단을 원한다면 전문회사를 통하는 것도 좋은 방법이다.

2.   나만의 특화 상품을 만들자

의료관광에 대한 우리병원의 기본적인 진단 후에는 의료관광을 하기에 우리병원 진료상품이 경쟁력이 있는지 살펴보고, 상품개발을 진행해야 한다.  

1)    먼저 우리병원이 가지고 있는 진료상품 리스트를 만들어 외국인 환자에게 적합한 진료상품에 우선 순위를 정한다.  

2)    병원의 진료상품에 대해 우리의 경쟁상대인 의료관광경쟁국(싱가포르, 태국, 일본 등) 병원과 국내병원들에 대한 시장조사를 진행해 보자.

3)    시장조사가 끝나면 그 진료상품 중 1~2개의 외국인 진료수가를 결정하여, 진료와 환자관리에 필요한 전체 업무를 규정하고 조율한다.  

3.   환자 서비스를 위해 꼭 필요한 인프라구축에 투자하자

외국인 환자를 유치하기 위해서는 많은 업무들이 생겨나고 준비해야 할 것들이 많은데, 그 준비사항들을 하나씩 짚어보면 다음과 같다.

1) 외국인 환자용 서식 개발

외국인 환자용 서식의 경우 서비스에 대한 신뢰와 만족에 중요한 역할을 하며, 만일에 생길 수 있는 분쟁에 대비하여 국가별 언어로 꼼꼼히 준비해 두는 것이 필요하다. 많은 병원에서 홍보나 마케팅 예산은 책정되어 있는데 서식류 개발은 뒷전으로 미루어 두는 경우가 많다. 작은 부분일 수 있지만 이 서식류 개발은 무시되어서는 안 되는 부분이기에 반드시 투자계획을 세우도록 하자.

단, 서식을 준비해야 한다는 사실은 알고 있는데 어떤 것들을 준비해야 하는지, 번역과 법률자문은 어떻게 받아야 할지 막막한 경우가 있을 수 있는데, 시도 지자체 및 한국관광공사에서 이런 부분에 대한 지원서비스가 있으니 활용하면 좋을 듯하다.

2)   병원 표지류 개선

병원 표지류의 경우 기본서비스 중의 하나다. 환자가 많지 않은 경우 코디네이터가 안내를 하기 때문에 큰 불편함이 없지만 단체 환자나 장기 입원 환자의 경우 코디네이터의 역할 만으로는 한계가 있으니 환자가 스스로 활동할 수 있도록 표지류 및 각종 이용안내를 국가별 언어로 준비하는 것도 중요한 요소이다. 모든 것이 그렇지만 모든 국가의 표지류를 다 준비 할 수는 없으므로, 영어와 정해진 타겟 국가를 중심으로 바꿔가는 것이 적절할 것으로 보인다.

3)   코디네이터 채용 및 통역 풀 구축

의료관광에 대한 컨설팅을 진행하면서 각 병원이 가장 곤란해 하는 부분이다. 코디네이터를 직접 채용하는 경우에는 경영자의 비전과 의지가 확고해야 가능한 부분인데 현실적으로 쉽지 않은 부분이다. 그래서 많은 병원의 경우 지자체가 지원하는 통역인력 풀을 사전에 요청하여 활용한다. 또 의료관광이 공식화 되면서 많은 교육기관에서 배출하고 있는 코디네이터 인력들을 활용하는 것도 방법이다. 최근에는 관광공사 및 지자체를 중심으로 다문화 코디네이터를 교육과정을 마련하여 인력을 육성하고 있으니 이 인력에 대한 지원을 받는 것도 고민을 덜 수 있는 좋은 방법이라고 여겨진다.

4)   직원교육

좋은 서비스는 의사의 만의 노력, 코디네이터의 노력만으로 이루어 지는 것이 아닌 전 직원 모두가 좋은 서비스 제공을 위해 노력할 때 이루어 질 수 있는 것이다. 준비된 프로세스에 맞게 직원들을 교육시키고 서비스 마인들을 가질 수 있도록 경영자가 나서서 철저히 준비할 수 있도록 하자. 아울러 최근에 저렴하게 의료관광에 서비스에 대한 이해를 할 수 있도록 다양한 교육과정들이 있으니 활용해 보면 좋을 듯 하다.

4.   나만의 홍보채널을 확보하자

이제 열심히 준비한 것을 세상에 알리는 단계이다. 외국인 환자를 유치하기 위한 홍보활동은 쉬운 부분이 아니다. 그러므로 상당한 노력과 금전적인 투자가 반드시 수반되어야 하는 부분이다. 유치를 위한 홍보 활동은 크게 다음의 3가지 정도로 요약해 볼 수 있다.

에이전시를 이용하는 방법 / 직접 홍보하는 방법 / 공동홍보

1)    먼저 에이전시를 이용하는 방법이다. 해외환자 유치법이 통과되면서 많은 에이전시들이 유치기관으로 등록하여 활동하고 있다. 현실적으로 외국에 나가 직접 홍보하기는 많은 부담감이 있으므로 유치에이전시를 적극활용 해 보도록 하자

2)    두 번째는 병원에서 직접 홍보하는 방법이다. 인력 및 예산이 많이 필요한 방법이긴 하지만 성과가 날 경우 에이전시에 대한 수수료 부담도 없고 병원의 브랜드를 직접적으로 알릴 수 있는 방법이다.

3)    마지막으로 공동홍보다. 공동홍보는 의료관광을 추진하는 관공서나 각종 협회, 공동 마케팅 협약을 을 한 의료기관 그룹을 통해 이루어 지게 된다. 관광공사의 경우 해외 지사를 통해 다양한 홍보지원 활동을 하고 있다. 필요한 경우 소요예산의 50%이내에서 지원가능 한 홍보프로그램도 많이 있으니 적극적으로 활용해 볼만하다. 그리고 각 지자체에서도 의료관광을 핵심육성산업으로 선정하여 마케팅에 대한 지원활동을 하고 있으니 여러 가지 홍보행사에 적극적으로 참여하면 좀더 저렴한 비용과 노력으로 병원을 알릴 수 있는 도구로 삼을 수 있을 것이다.

그리고 동일한 목적으로 뭉친 의료기관 및 각종 협회의 홍보채널을 이용하는 방법도 있으나 아직은 그 활동이 두드러지게 나타나고 있지는 않은 상황이다.

의료관광 서비스 인프라준비를 위해 필요한 사항을 4가지로 정리해 보았다. 서비스 준비과정에서 필요에 따라 가감할 수 있겠지만 막막함을 일정 정도 해결 해결해 줄 수 있는 정보는 될 것 이라고 스스로 판단해 보면 글을 마치고자 한다.

의료관광은 장기적인 싸움이다. 꼭 필요한 부분을 단계별로 하나씩 준비하여 패배 없는 성과를 이루도록 해야겠다.

글_조영림 본부장 www.medikorea.com 전화: 02) 540-6459